Verpasste Anrufe: was sie einen Handwerksbetrieb wirklich kosten

Der Anruf ist nicht das Problem, die Stille danach ist es

Du bist auf der Baustelle, auf dem Dach, beim Kunden. Das Telefon klingelt und du kannst nicht rangehen. Das ist normal und niemand nimmt es dir übel.

Was dir übel genommen wird, ist die Stille danach. Der Anrufer weiss nicht, ob du seine Nummer hast, ob du zurückrufst, ob du überhaupt Kapazität hättest. Also macht er das Naheliegende: er wählt die nächste Nummer aus der Suche.

Das ist ein Erfahrungswert aus der Branche, keine Studie. Aber du kannst ihn bei dir selbst prüfen: schau in deine Anrufliste der letzten zwei Wochen. Wie viele unbekannte Nummern stehen da, die du nie zurückgerufen hast, und wie viele davon haben ein zweites Mal versucht?

Warum Rückrufen am Abend zu spät ist

Eine Anfrage hat eine Halbwertszeit. Wer eine Heizung tropfen sieht, sucht sich in der nächsten halben Stunde jemanden. Am Abend ist der Auftrag oft schon vergeben, und dein Rückruf landet bei jemandem, der freundlich sagt, es habe sich erledigt.

Der Punkt ist nicht, dass du schneller sein müsstest. Der Punkt ist, dass irgendetwas sofort passieren muss, damit die Suche aufhört.

Was tatsächlich hilft

• Eine Antwort in Sekunden, nicht in Stunden. Eine SMS, die sagt: wir haben deinen Anruf gesehen, wir melden uns heute noch. Das reicht meistens, damit niemand weitersucht.
• Die Nummer festhalten, bevor sie untergeht. Eine verpasste Nummer ohne Notiz ist am Abend eine Nummer ohne Zusammenhang.
• Nachfassen, wenn du es nicht schaffst. Wer am Abend nicht zurückgerufen hat, ruft am nächsten Tag meistens auch nicht mehr an.

Was dagegen spricht, das von Hand zu lösen

Nichts, ausser die Wirklichkeit. Die Regel „ich schreibe jedem verpassten Anrufer sofort eine SMS" ist in ruhigen Wochen leicht und in vollen Wochen die erste, die fällt. Und volle Wochen sind genau die, in denen die meisten Anrufe reinkommen.

Deshalb ist das eine der Aufgaben, die sich lohnt zu automatisieren: sie ist einfach, sie wiederholt sich, und sie fällt genau dann aus, wenn sie am meisten wert wäre.

Ein ehrlicher Hinweis zur Schweiz

Missed-Call-Antworten sind hier aufwendiger als in den USA, wo halbe Branchen darauf aufbauen. Schweizer Mobilnummern können nur SMS, Festnetznummern nur Sprache. Für eine saubere Lösung braucht es beide, plus einen Nachweis gegenüber dem Anbieter. Das ist kein Grund, es zu lassen, aber es ist der Grund, warum es kein Produkt von der Stange gibt, das man am Abend selbst einschaltet.