Termine, die platzen: der teuerste Leerlauf im Betrieb

Der Ausfall, der niemandem gehört

Ein Servicetermin platzt. Der Kunde ist nicht da, die Tür bleibt zu, dein Monteur fährt wieder. Anfahrt weg, ein halber Tag weg, und beim nächsten freien Slot wartet der nächste Kunde drei Wochen länger.

Das Ärgerliche daran ist, dass selten jemand schuld ist. Der Kunde hat den Termin nicht abgesagt, weil er ihn nicht abgesagt hat, sondern schlicht vergessen. Zwischen Abmachung und Termin liegen oft mehrere Wochen.

Branchenpublikationen aus dem Field Service nennen Ausfallquoten von zehn bis achtzehn Prozent. Diese Zahlen stammen von Softwareanbietern, also von Leuten, die etwas dagegen verkaufen, und sind entsprechend vorsichtig zu lesen. Der ehrlichere Massstab ist deine eigene Woche.

Warum die Bestätigung nicht die Erinnerung ist

Fast jeder Betrieb bestätigt Termine. Fast keiner erinnert daran. Das ist der ganze Unterschied.

Die Bestätigung erreicht den Kunden in dem Moment, in dem er ohnehin an die Sache denkt. Sie beruhigt dich, nicht ihn. Die Erinnerung erreicht ihn, wenn er längst wieder in seinem Alltag steckt, und das ist der Moment, in dem sie etwas verändert.

Was in der Praxis funktioniert

• Zwei Berührungen statt einer. Eine ein paar Tage vorher, eine am Vortag. Die erste gibt Zeit zum Verschieben, die zweite verhindert das Vergessen.
• Eine Antwortmöglichkeit. Wer nur informiert wird, kann nicht absagen. Wer absagen kann, gibt dir den Slot zurück, statt ihn verfallen zu lassen.
• Keine Erinnerung am Sonntag. Eine Terminerinnerung am Sonntagmorgen wirkt aufdringlich, nicht hilfreich.

Der ehrliche Teil

Wer Termine ausschliesslich online buchen lässt, bekommt Erinnerungen von den meisten Buchungswerkzeugen geschenkt. Wenn deine Termine dagegen am Telefon, auf der Baustelle oder per Mail entstehen, also so wie in den meisten Handwerksbetrieben, dann greift das nicht, weil der Termin nie in ein Buchungssystem gelangt.

Genau dort liegt der Aufwand, und genau dort lohnt sich Automatisierung: nicht beim Erinnern selbst, sondern daran, die Termine überhaupt erst zuverlässig einzusammeln.